Informations réglementaires

1 - Politique de gestion des réclamations clients

Contexte

En tant qu'établissement financier, FINAVEO & Associés doit respecter le principe de la primauté des intérêts de ses clients. Pour ce faire, elle a établi un dispositif de gestion des réclamations clients, dans le cadre de ses activités de réception et transmission d'ordre.

Ce dispositif a pour vocation de traiter de manière efficace, transparente et égale les réclamations des clients potentiels ou existants de FINAVEO & Associés, conformément aux exigences règlementaires édictées par l’article 313-8 du Règlement Général de l’AMF1. Bien que le champ d’application de la règlementation ne s’applique qu’aux clients non professionnels, au sens de la Directive MIF2, FINAVEO & Associés a mis en place un dispositif permettant de traiter toutes réclamations clients pour des raisons déontologiques et commerciales.

Aussi, le présent document vise à définir les modalités à effectuer par le client en cas de réclamation.

Identification des réclamations par FINAVEO & Associés

Une réclamation se définit comme une contestation, fondée ou non, exprimée par un client potentiel ou existant, le cas échéant par un tiers, et qui porte sur la fourniture d’une prestation, d’un service d’investissement ou d’un produit financier par FINAVEO & Associés. Selon les canaux de transmission, les contestations peuvent traduire différents degrés de mécontentement. Ainsi :

- Par téléphone, par courriel ou par courrier simple, l’expression d’un mécontentement ou d’une demande d’explication ne matérialise pas stricto sensu une réclamation. Aussi, une explication au client sera prodiguée et la hiérarchie de FINAVEO & Associés sera informée de l’incident.

- Par courrier avec accusé-réception à l’attention de la Direction Générale de FINAVEO & Associés, il y a lieu de considérer que le mécontentement ou l’incompréhension du client est une réclamation au sens de la dudit politique.

Processus de traitement des réclamations

1- Les modalités de transmission des réclamations :

La transmission des réclamations s’effectue par courrier avec accusé-réception, à l’adresse suivante : FINAVEO & Associés
Direction Générale
89, Bd Malesherbes
75008 Paris
service.client@finaveo.fr

2- Le processus de traitement des réclamations :

A réception de toute réclamation, le Middle Office enregistre, assure le suivi et traite les réponses avec le concours du service juridique si nécessaire. Dans le cas où les réclamations concerneraient un tiers partenaire (Natixis Eurotitres, conseiller en gestion de patrimoine ou société de gestion de portefeuilles) ces dernières seraient transmises à l’interlocuteur adéquat.

Conformément à la réglementation un accusé réception est envoyé à l’auteur de la réclamation dans un délai de 10 jours maximum, si la réponse à la réclamation nécessite un délai. La réponse à la réclamation ne peut excéder un délai de 2 mois, sauf circonstances particulières, auxquels cas le client est informé de la prolongation du délai de réponse.

FINAVEO & Associés s’assure que la phase de traitement des réclamations s’effectue avec célérité et loyauté envers les clients-contestataires.

Si la réponse apportée par FINAVEO & Associés ne satisfait pas, le client-contestataire a la possibilité de saisir le médiateur.

Le médiateur de l’AMF

1- La compétence du médiateur

Le médiateur reçoit et instruit les réclamations et les demandes de médiation. Sa mission est la résolution à l’amiable des différends portés à sa connaissance. La saisine de celui-ci ne peut s’effectuer qu’après une première démarche écrite auprès de la société financière et qui s’est soldée par un rejet total ou partiel de la réclamation par cette dernière.

La compétence du médiateur s’étend uniquement aux litiges liés au fonctionnement des marchés, à l’information des investisseurs, à l’exécution des ordres, aux problèmes de gestion de portefeuille ou de tenue de compte conservation.

2- La procédure de médiation

Le médiateur de l’AMF peut être saisi par écrit par tout intéressé sous réserve qu’aucune procédure judiciaire n’ait été engagée ou sur le point de l’être. La procédure est contradictoire, écrite et gratuite. En outre, elle ne peut être mise en oeuvre que si les parties acceptent d’y recourir.

Chacune des parties présente au médiateur ses observations et ses analyses à partir de justificatifs. A réception de l’ensemble des éléments essentiels à l’étude du contentieux, le médiateur recherche une solution à l’amiable.

En principe, la procédure de médiation dure 3 mois. En cas d’accord des parties, le médiateur s’assure de la mise en oeuvre effective de la solution. Les parties peuvent également modifier l’accord ou l’interrompre à tout moment.

La saisie du médiateur suspend la prescription de l’action civile. Aussi, durant toute la procédure de médiation, les parties conservent, à tout moment le droit de saisir les tribunaux.

3- Contacter le médiateur

Le médiateur peut être contacté par un courrier par voie postale à l’adresse suivante :
Autorité des Marchés Financiers
Service Médiation
17, place de la Bourse
75082 PARIS-CEDEX 02
Pour plus d’information : www.amf-france.org

2 - Gestion des Conflits d'Intérêts

Références Réglementaires :

    Règlement Général de l’AMF Articles 313-18 à 313-28

Ce chapitre a pour objet de s’assurer que FINAVEO & Associés prend toutes les mesures lui permettant de détecter les situations de conflits d’intérêts se posant lors de la prestation de services d’investissement et en l’occurrence le service de réception transmission d’ordres.

FINAVEO & Associés établit et maintient opérationnelle une politique efficace de gestion des conflits d’intérêts qui est fixée par écrit et appropriée au regard de sa taille, de son organisation, de la nature, de son importance et de la complexité de son activité.

Elle doit en particulier:

Identifier en mentionnant les différents services et activités du PSI, les situations qui donnent ou sont susceptibles de donner lieu à un conflit d’intérêt.

Définir les procédures à suivre et les mesures à prendre pour gérer ces conflits d’intérêt.

- Interdire ou contrôler les échanges d’informations entre les personnes concernées exerçant des activités comportant un risque de conflit d’intérêt.

- Surveillance séparée des personnes exerçant des activités pour le compte de clients pouvant être en conflits d’intérêt.

- Supprimer tout lien de rémunération entre personnes pouvant être en conflit d’intérêts.

- Interdire ou limiter l’exercice par toute personne d’une influence inappropriée sur la façon dont une personne concernée exerce ses activités.

- Interdire ou contrôler la participation simultanée ou consécutive d’une personne à plusieurs services d’investissement lorsque celle-ci peut nuire à la gestion adéquate des conflits d’intérêt.

Un registre consignant les services ou activités susceptibles d’être en conflit d’intérêt doit être tenu et mis à jour régulièrement (chaque semestre en marche normale).

Application

La société est peu exposée aux risques de conflits d’intérêts dans la mesure où sa seule activité est la réception transmission d’ordres pour compte de tiers, n’effectue aucune activité de conseil, ne prend aucune décision d’investissement et que FINAVEO & Associés n’effectue pas d’opération pour compte propre hormis la gestion de ses fonds propres (voir la procédure PG03).

Toutefois, le RCSI de FINAVEO & Associés vérifie dans le cadre des transactions personnelles de son personnel, de manière annuelle, les relevés d’opérations et de portefeuille de tous les salariés de la société. Le RCSI en conserve une copie dans un classeur.

Toute anomalie potentielle fait l’objet d’une information de la direction générale.

Contrôles

Contrôle annuel par le RCSI des relevés d’opérations et de portefeuilles fournis par les salariés.

Périodique par le délégataire de contrôle : un registre des conflits d'intérêts potentiel est tenu et mis à jour chaque année.

Contrôle de l’évolution des activités assurées par la société : Si, à la suite du développement de nouvelles activités, la société devait être exposée à des risques de conflit d’intérêts, il conviendra de s’assurer de la mise en place des procédures adéquates.

3 - Suivi et Contrôle des Prestataires

Références Réglementaires :

    Règlement du CECEI n°97-02 du 21/02/1997 Titre 1 Article 4 R

Introduction

FINAVEO & Associés dans l’exercice de son unique activité de réception transmission d’ordres confie un certain nombre de prestations de services ou autres tâches opérationnelles essentielles ou importantes à des prestataires externes. Les textes réglementaires précisent :

- les opérations de banque au sens de l’article L. 311-1 du Code monétaire et financier susvisé et les services d’investissement au sens de l’article L. 321-1 du même code, pour lesquels l’entreprise assujettie a été agréée;

- les opérations connexes mentionnées aux paragraphes 1, 2 et 3 de l’article L. 311-2 et aux paragraphes 1, 2, 5 et 6 de l’article L. 321-2 du Code monétaire et financier susvisé;

- les prestations participant directement à l’exécution des opérations ou des services mentionnés aux deux premiers tirets ci-dessus;

- ou toute prestation de services lorsqu’une anomalie ou une défaillance dans son exercice est susceptible de nuire sérieusement à la capacité de l’entreprise assujettie de se conformer en permanence aux conditions et obligations de son agrément et à celles relatives à l’exercice de son activité, à ses performances financières ou à la continuité de ses services et activités.

Sans préjudice de l’appréciation de toute autre tâche, les tâches suivantes ne sont pas considérées comme des prestations de services et d’autres tâches opérationnelles essentielles ou importantes au sens de cet article.

- La fourniture à l’entreprise assujettie de services de conseil et d’autres services ne faisant pas partie des activités couvertes par son agrément ou par son habilitation, y compris la fourniture de conseils juridiques, la formation de son personnel, les services de facturation et la sécurité des locaux et du personnel de l’entreprise.

- L’achat de prestations standard, y compris des fournissant des informations de » marché de flux de données sur les prix.

Prestataires essentiels de FINAVEO & Associés

Système d’information de FINAVEO & Associés :

Société Jaguar Network : ce prestataire de services informatiques, assure, aux termes d’un contrat, les fonctions d’hébergeur des serveurs de FINAVEO & Associés et les fonctions de back-up dans le cadre du Plan de Continuité d’Activité ainsi que les connexions à distance.

Conservateur teneur de comptes :

Société Natixis Euro Titres : ce prestataire de services d’investissement, assure, aux termes d’un contrat et d’un « service level agreement » la transmission finale des ordres aux marchés et centralisateurs d’OPCVM, la tenue des comptes titres et espèces des clients finaux, la comptabilisation des opérations, la conservation des instruments financiers et les opérations sur titres.

Comptabilité :

Cabinet APM Expertise : ce prestataire, assure aux termes d’un contrat, la comptabilité clients et fournisseurs de FINAVEO & Associés, la comptabilité de la société et les services afférents à l’établissement de la « paye ».

Par ailleurs et pour information, FINAVEO & Associés a également contracté auprès d’un fournisseur de données financières (Quantalys) et a délégué contractuellement des missions de contrôle permanent de niveau 2 et périodiques auprès du Cabinet Capsi Conseil.

Contrôles

Le RCSI s’assure en permanence de l’adéquation des services proposés par les prestataires, notamment il veille à ce que ceux-ci n’induisent pas de risques opérationnels et financiers pour la société.

Des contrôles permanents et quotidiens de niveau 1 sont effectués par les utilisateurs de ces services.

Les contrôles permanents de niveau 2 sont effectués, sur une base trimestrielle, par le RCSI et/ou par des missions ponctuelles effectuées par le délégataire. Les interventions du délégataire font l’objet de note de synthèse rédigées par celui-ci et signée par le RCSI.